Director de Comunicación, Patrocinio y Relaciones Institucionales de Grupo AGORA - La Zaragozana
Sobretodo es el momento para las marcas de hablar con la empatía, de emocionar, ponerte en la piel de tu cliente y lo que le importa a tu cliente es lo que te importa a ti como marca y esto es vital en estos momentos. Pero no olvidarnos del factor sorpresa, todas las marcas ahora cuentan que se puede volver con tranquilidad, intentamos hablar desde esa transparencia y cercanía, desde esa emoción, pero tenemos que ser marcas que tenemos que intentar sorprender, decir las cosas de una manera diferente y muy cercana pero buscando esa sorpresa en la normalidad de las pequeñas cosas y si antes mostrábamos a un prototipo de cliente de una determinada forma pues no pasa nada porque nos rompamos un poquito ese perfil que teníamos y lo contemos desde cómo estamos cada uno viviendo toda esta situación. Humanizar los mensajes y hacerlo con empatía, con cercanía y buscando esa sorpresa para mí es como las marcas ahora tienen que estar acercándonos.
En la primera parte de la fase de expansión cuando ya vimos que el estado de alarma se alargaba, el confinamiento se postponía, nuestros tres principios fueron atender clientes, canalizar ayudas y dar respuesta a las actitudes solidarias. Empezamos a ver que había mucha voluntad solidaria, los clientes decían “yo querría hacer algo pero no sé cómo canalizarlo, estoy en mi casa, no puedo salir, ¿qué puedo hacer?”. Creamos un nuevo servicio de atención personal pero no presencial de carácter telefónico. La campaña solidaria se inició en Zaragoza, somos una organización de origen aragonés con mucho orgullo de nuestras raíces aragonesas y luego creamos la plataforma Vamos para canalizar la voluntad solidaria de muchos ciudadanos que querían hacerla y creando la plataforma de crowdfunding nosotros. Esta campaña solidaria luego se fue habilitando en Extremadura, Guadalajara, Huesca, La Rioja, Madrid, Sevilla, Teruel, Valladolid ,Zaragoza, y fuimos sumando muchos amigos, amigos de la institución, nuestro Alcalde, el Alcalde de Madrid y el de Burgos, gente del mundo del deporte, muchos periodistas, gente del mundo de la cultura y el arte etc Nosotros lo que hemos hecho es con alianzas, buscar como con instituciones, con marcas, con gente que necesitaba ayuda, podíamos canalizar ese deseo que tenían de poder contribuir.
Tres cosas que resumiría este espíritu del marketing, no del nuevo marketing, sí del marketing adaptado: una, que ante el miedo no podemos bloquearnos y que no debemos actuar como empresas ó marcas miedosas; el consumidor puede tener el miedo, nosotros no podemos compartir ese miedo, podemos estar sensibles a ello, pero no compartirlo. Segundo, debemos repensar en las necesidades reales del consumidor y de cliente y adaptar nuestra propuesta, aquí hablamos de flexibilidad; y tercero creo que hay que hacer una demostración de valentía porque el consumo va a volver y tenemos que hacer ese ejercicio para ser valientes y desbloquear la situación. Tenemos que ser muy sensible a que el consumo solidario debe prevalecer porque la única manera de renacer de esta situación es que entre todos alimentemos el consumo.
Viernes 22 de mayo de 2020
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