El social commerce y el impacto de las cuestiones sociales en el comercio online ha centrado la ponencia sobre las tendencias en E-commerce que Leonard Pera ha ofrecido hoy en el XII Foro Aragón Empresa. Ahí, el director general de la empresa de marketing online Open Idea ha comenzado explicando que el social commerce se divide en tres partes: la parte externa, la parte interna y la atención al cliente.
La parte externa se refiere a todo lo vinculado con social media. “Es muy probable que nuestro público objetivo esté en las redes sociales”, ha destacado Pera. Así, ha matizado que las redes cambian mucho y cada vez son más visuales, es decir, cada vez triunfa más el contenido visual. Una idea importante que el ponente ha repetido una y otra vez es que Internet no es solo un canal de ventas, sino también un canal de comunicación que debe ser aprovechado como tal.
Algunas de las principales ventajas que ofrece el social commerce, y más concretamente las redes sociales, es la posibilidad de fomentar el impacto y la imagen de marca. Además, por supuesto, es fundamental para conseguir llevar tráfico a la web. Siempre teniendo en cuenta que en internet el consumidor es activo, por lo que hay que potenciar siempre la escucha.
Otra de las principales cuestiones que hay que vincular al e-commerce y social commerce es el geoposicionamiento y la movilidad. Hoy en día, muchas aplicaciones permiten descubrir al cliente potencial a través de más datos y más análisis. Gracias a internet, ha destacado Pera, se sabe cuánta gente accede a nuestros canales. Además, hay que destacar la posibilidad de omnichannel, es decir, intercanalidad, ya que cada consumidor tiene sus peculiaridades y puede preferir una tienda online o física.
Y si se habla de comercio social es imposible dejar de lado la comunidad y el sentimiento de pertenencia. “Si encontramos que nuestro producto tiene una comunidad detrás, tenemos un gran filón, una gran oportunidad”, ha destacado Pera. En este sentido, también ha remarcado la importancia de las recomendaciones y la necesidad de incentivarlas. Por último, también se ha referido al consumo colaborativo, a nivel de proveedores o consumidores, con ejemplos como BlaBlaCar o Uber.
Posteriormente, Pera ha hecho un breve repaso a las principales redes sociales. Ha destacado Facebook por ser mitad canal de comunicación y mitad canal de ventas y por su impacto económico, aunque no siempre es un impacto directo, sí que es importante por el flujo y el impacto que genera. Twitter, por su parte, es muy diferente a Facebook, ya que poco a poco se va convirtiendo en un medio de comunicación de masas, más que una red social. Aunque últimamente se intenta convertir en un soporte que sirva a las marcas. Por otro lado, Instagram o Youtube cada vez se convierten en redes más populares por su componente visual, especialmente apropiado para algunos sectores como la moda, belleza o turismo.
Por otra parte, la segunda parte del social commerce es la parte interna. “El mundo es social, el ser humano es social y las empresas también son sociales”, ha destacado Pera. Por ello es importante usar estrategias sociales con los clientes, hacer un seguimiento del cliente, adelantarse a sus posibles necesidades y fomentar el sentimiento de comunidad. En definitiva, aunar el trabajo colaborativo, el big data y los sistemas de gestión.
Por último, se ha referido Leonard Pera a la atención al cliente y ha hecho especial hincapié en el concepto de socialconfirming, un concepto referido a cómo los consumidores han recuperado el poder en los últimos años. “La sociedad pasa a tener el poder sobre las marcas, a través de sus comentarios, sus recomendaciones, etc. Un poder que antes no tenía y que la empresa debe saber gestionar”, ha concluido Pera.
Esta ponencia ha sido uno de los tres talleres que se han celebrado simultáneamente al comienzo de la primera jornada del Foro Aragón Empresa. Los otros dos han versado sobre competitividad y neuromarketing y posteriormente los cuatro expertos han puesto sus ideas en común en una mesa redonda.
Tras los talleres, los expertos destacaron en una mesa redonda, la necesidad de conectar emocionalmente con el cliente para mejorar la competitividad de las empresas
Leonard Pera es Director General de OPEN IDEAS.
Licenciado en Ciencias Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid, Executive MBA del Instituto de Empresa Business School, es colaborador del IE Business School en la Cátedra de Comunicación Estrategica Responsable. Profesor del Master en Negocio y Derecho de las Telecomunicaciones, Internet y Audiovisual de Cremades y Calvo Sotelo y el Instituto de estudios Bursátiles. Profesor del Master de Economía Digital de la Universidad Politecnica de Valencia. Subdirector del Postgrado de Marketing Online de la Escuela de Finanzas y ponente habitual en distintos eventos del sector. Es autor del libro “Social Commerce, 100 Consejos para Vender en Internet”
Nuevas tendencias en e-commerce: Social Commerce. Internet ha evolucionado de tal forma que los consumidores de información son a la vez los productores de la misma. Donde las recomendaciones y el valor de las opiniones son imprescindibles para conseguir dar a conocer nuestros productos y servicios. El comercio es por naturaleza social y nuestro éxito dependerá de nuestra capacidad de gestionar comunidades.
Cada comunidad tiene su propio lenguaje y los prescriptores a los que deberemos localizar y activar. En este taller abordaremos los nuevos tipos de consumo colaborativo, de compra grupal. Analizaremos también el impacto de los aspectos sociales en los porcesos de digitallizacion de las organizaciones y las estrategias de atención al cliente omnichannel.
Zaragoza, 4 de noviembre de 2015.
