La clave de Easyjet es la fidelizacion de clientes y la estrategia que lo hace posible es “el producto como principal eje de fidelización”: pensar en primer lugar en “el producto”, en segundo lugar en “el producto” y … por ultimo “el producto”.
Hace diez años que Easy-Jet comenzó a operar. Su fundador después de volver de EEUU creyó que una compañía de bajo coste podría implantarse en el mercado europeo, y hoy EasyJet es una de las compañías aéreas de bajo coste más importantes. En 1998 su cuota de mercado era de un 2%, y subió hasta el 7% en el año 2001. En esta línea, las previsiones de crecimiento de cuota de mercado para la empresa son alcanzar para el año 2007 aproximadamente un 15%.
Hay una diferencia muy importante entre ser una compañía de bajo coste y ser una compañía con bajas tarifas, ya que ofrecer bajas tarifas no es sostenible en el medio y largo plazo. Solamente compañías de bajo coste, que tienen una estructura adecuada para poder soportar esas tarifas son las que van a ir generando cuota de mercado y las que van a hacer crecer los mercados. Lo que hace Easy-Jet no es solamente sustituir a compañías tradicionales, sino cambiar la forma de viajar de la gente en función de sus propias economías. No somos sustitutivos de compañías tradicionales, sino que aumentamos el tamaño de los mercados.
El precio medio del billete de Easy-Jet es de 62 euros, un 60% más barato que cualquier otra compañía tradicional, y uno de cada diez viajeros que llega a España lo hace a través de nuestra compañía.
El éxito de este modelo de bajo coste se debe en primer lugar a la liberación del mercado, ya que gracias a ello se promueve y se da oportunidades para la innovación, con lo cual es más fácil conseguirla.
Concretando más en el propio funcionamiento y estrategia de negocio de la empresa, les diré que los “secretos” de EasyJet para que este modelo de bajo coste funcione son los siguientes:
La clave para que Easy-Jet obtenga beneficios es que sus viajes están perfectamente calculados para poder darles a los pasajeros el servicio que demandan, sin darles absolutamente nada más, intentando que nuestros aviones estén el máximo tiempo posible en el aire, sin prensa, sin café, no por su coste sino porque la pérdida de tiempo en tierra que supone a la compañía le supondría pasar de seis a cuatro viajes diarios, perdiendo gran competitividad por algo que el cliente no está demandando. Toda la ingeniería de procesos se ha hecho par que el tiempo que el avión está en tierra entre el embarque y el desembarque sea de veinte minutos.
El planteamiento de Easy-Jet de cara a sus clientes es establecer una relación directo, no solo para evitar la comisión de intermediación, sino también para fidel izarlos. Los clientes perciben que este modelo de descuento es su propio modelo, ya que se les hace partícipe, y esta participación del cliente es algo fundamental para mantener nuestras estructuras de costes. En la empresa se promueve que se involucren en la estrategia de la empresa no solo a sus empleados, sino que se procura que también los clientes colaboren en aspectos como la rapidez en el embarco y el desembarco en aeropuertos, con la misión de que en veinte minutos el avión vuelva a estar en el aire. Los clientes saben que si ellos colaboran todo va a funcionar mejor, y esto al final redunda a favor de ellos. Este es otro de los “secretos” de EasyJet.
Tampoco existen oficinas de diseño ni grandes plantillas para dar servicios extras, porque solo nos basamos en lo que el consumidor demanda, que son los vuelos y la seguridad en estos.
De cara a futuro la situación es muy buena para la compañía, pero es una situación en la cual nos vamos a tener que reinventar en el día a día con nuevas formas de reducir costes en las que los clientes participen, porque no se trata de reducir costes con procesos complicados, sino hacer cosas muy sencillas e involucrar a los pasajeros para que se lleven a cabo.
La clave de Easyjet es, como en la mayoría de empresas, la fidelización de clientes, y la estrategia que lo hace posible es “el producto como principal eje de fidelización”: pensar en primer lugar en “el producto”, en segundo lugar en “el producto” y … por ultimo “el producto”.
Mesa Redonda: Arnaldo Muñoz de EASYJET y Olga San Jacinto de GOOGLE
Zaragoza, 9 de Noviembre de 2005.
