Experiencia de cliente: Cómo fidelizar más allá del precio

Fecha de inicio:: 03/06/2019
Formación en:: Zaragoza

Plan de Formación Avanzada para Empresas de Aragón
MARKETING

Descripción del curso

La satisfacción y fidelización de los clientes es uno de los objetivos fundamentales de una empresa, y la forma de medir,
analizar los resultados y actuar de manera adecuada es vital para el futuro de la organización. Conocer las expectativas
de los diversos tipos de clientes de la empresa, establecer un sistema particularizado de medición y actuar
correctamente en función de los resultados, son aspectos clave para la evolución de cualquier organización e, incluso, su
supervivencia. Principales aspectos a abordar:

Por qué y para qué es importante medir la satisfacción y fidelización del cliente.
Identificación, segmentación y análisis de clientes.
Desarrollo de un modelo de calidad de servicio/producto. Modelos de calidad de servicio
Herramientas de medición de la satisfacción y fidelización del cliente. Fases de implantación. Técnicas de investigación cualitativa y cuantitativa. Elaboración de cuestionarios. Análisis de datos
Planes de acción. Interpretación de resultados. Desarrollo de planes de acción

Objetivos

Conocer los mecanismos para implantar un modelo efectivo de medición de la satisfacción de los clientes
Analizar las técnicas y herramientas básicas de investigación cualitativa y cuantitativa
Desarrollar las habilidades y conocimientos para la implantación de un modelo propio
Saber identificar y analizar los atributos de calidad de servicio/producto desde la perspectiva del cliente
Practicar distintas técnicas básicas para una óptima implantación y gestión del modelo

Impartido por

José Ramón García Aranda

International Business Executive Program por Georgetown University. PDD por IESE (U. de Navarra) y MBA por ICADE (U. Pontificia de Comillas). Master en Dirección Estratégica y Gestión de la Innovación por la U. Autónoma de Barcelona, U. Carlos III de Madrid y U. de Alicante. Ingeniero en Organización Industrial. Socio Director de Insight Management Solutions, firma de servicios profesionales especializada en el diseño y despliegue de prácticas de gestión innovadoras. Experto en Modelos de Excelencia y asesor de proyectos de transformación y mejora en empresas líderes en sus sectores, ha desempeñado, durante los últimos 20 años, diferentes cargos de responsabilidad en empresas multinacionales del sector (Tea Cegos, Soluziona -Unión Fenosa-, Applus/Novotec -Aguas de Barcelona-, etc.). Posee un amplio bagaje como docente con más de 5.000 horas de formación directiva en numerosas empresas e instituciones públicas y privadas, tanto a nivel nacional como internacional, compaginando así mismo su labor profesional con la académica, como profesor de Dirección y Organización de Empresas en la U. de Zaragoza.